UOKiK zachęca, aby w celu oszacowania ryzyk związanych z podróżowaniem sprawdzać dokładnie informacje publikowane na stronach Ministerstwa Spraw Zagranicznych, Głównego Inspektora Sanitarnego oraz Światowej Organizacji Zdrowia. Komunikaty na temat wystąpienia nagłych i nieprzewidzianych okoliczności w konkretnych regionach mogą być dla konsumentów okolicznością uzasadniającą domaganie się od biur podróży zwrotu poniesionych kosztów, jeśli wycieczka może wiązać się z zagrożeniem zdrowotnym w kraju podróży.
Najnowsze zalecenia Głównego Inspektora Sanitarnego w związku z rozprzestrzenianiem się wirusa SARS-CoV-2 dotyczą wstrzymania podróży do Chin, Hongkongu, Korei Południowej, Włoch, Iranu, Japonii, Tajlandii, Wietnamu, Singapuru i Tajwanu.
Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych podróżny może bezpłatnie odstąpić od umowy o udział w wycieczce lub wczasach w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Konsument rezygnując z wycieczki może żądać wyłącznie zwrotu dokonanych wpłat i nie może ubiegać się o dodatkowe zadośćuczynienie czy odszkodowanie.
– W przypadku każdego wniosku o odstąpienie od umowy biuro podróży musi sprawdzić, czy zaszły przesłanki do takiego odstąpienia. Innymi słowy — czy w miejscu, do którego konsument planował lecieć, istnieje realne zagrożenie jego zdrowia. Jeżeli tak, biuro ma obowiązek uznać roszczenie podróżnego – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
UOKiK podkreśla, że linie lotnicze powinny monitorować obecną sytuację, tak aby nie narażać zdrowia pasażerów. Poszczególne linie wprowadzają specjalne procedury na okoliczność ograniczenia rozprzestrzenia się wirusa SARS-CoV-2: np. mierzenie temperatury pasażerom (wskazanie powyżej 38 stopni C ma być odnotowane przez personel pokładowy), dłuższe kontrole, dodatkowe informacje dla pasażerów. Wiele linii ograniczyło lub czasowo odwoływało loty do zagrożonych regionów. I tak na przykład:
UOKiK przypomina, że przy zakupie biletów lotniczych nie ma szczególnych przepisów w zakresie możliwości odstąpienia w przypadku „nadzwyczajnych okoliczności”. Do czasu wykonania usługi można pasażer może zmienić termin swojego lotu lub zwrócić bilet lotniczy. Ale przewoźnik może zastrzec, że w takiej sytuacji pasażer będzie zobowiązany ponieść konsekwencje finansowe swoich decyzji. Tego typu kwestii nie reguluje prawo lotnicze, ale regulaminy poszczególnych przewoźników.
– Kwestia zwrotu biletów lotniczych nie jest tak szczegółowo uregulowana, jak odstąpienia od wycieczki z biurem podróży. Nie ulega jednak wątpliwości, że linie lotnicze także powinny zachować się odpowiedzialnie i monitorować bieżącą sytuację, aby uniknąć zagrożenia dla zdrowia pasażerów – dodaje prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
W wyjątkowych sytuacjach, w tzw. nadzwyczajnych okolicznościach, decyzja o zwrocie kosztów za zakupiony bilet zależy do linii lotniczych. I tak na przykład linie Air France nie odwołują lotów do Włoch, ale poinformowały w komunikacie, że będą akceptować przełożenie lotów z powodu epidemii koronawirusa, a także zwracać koszty biletów do miast położonych w północnych regionach kraju.
UOKiK przypomina, że w przypadku problemów i wątpliwości dotyczących podpisanych umów z biurami podróży konsumenci mogą zgłaszać się do miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów.
